「福井市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました

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最終更新日：2025年12月4日

「福井市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました

　福井市では、カスタマーハラスメントから職員を守り、安心して働くことができる職場環境づくりを進めるとともに、行政サービスを適正に提供するため、取組みの基本姿勢を示した『福井市カスタマーハラスメント対策基本方針』を策定しました。

基本的な考え方

　福井市では、市民の皆様からの意見や要望について、誠実かつ真摯に受け止め、より一層質の高い行政サービスの提供や市政の推進に努めています。
　一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うもの、さらには理不尽な要求も含まれており、これらの行為は職員の尊厳や心身を傷つけ、勤務環境を悪化させるだけでなく、通常業務への支障や他の行政サービス利用者へのサービス低下を招く可能性があります。
　このため、職員を守り、安全で快適な職場環境を維持し、行政サービスを適正に提供するために、これらの不当な要求や言動に対しては、毅然とした態度で組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当の範囲を超えるものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

【要求の内容が著しく妥当性を欠く場合】

・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が福井市の行政サービスの内容と関係がない場合

【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動】

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・ＳＮＳ等での誹謗中傷
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求

※上記は例示であり、これらに限るものではありません

カスタマーハラスメントへの対応について

　行政サービスの利用者等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
　その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。
　また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。
　さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。